物业管理——服务论
上海陆家嘴物业管理有限公司总经理翁国强
摘 要
本文依据现代物业管理理论，结合美国、香港等国内外物业管理先进经验及企业自身实际，从物业管理的定义、职能以及地位三个方面来阐述现代物业管理的服务理念，以及运用这一理念指导物业管理实践的重要意义。
物业管理就本质而言，就是接受委托，提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主服务。“委托”中规定的所有内容，都是服务对象，包括人和物。而管理的对象是服务人。服务人在服务中体现管理，业主的行为应由国家的法律、法规及物业规范加以约束，而物业管理的质量则应由业委会等业主和社会的监督机制来保证。倡导服务理念的意义在于提升地位、规范管理、拓展市场。
背 景
目前正在开展的物业管理是管理为主（管理派）还是服务为主（服务派）的大讨论，在物业界引起了强烈反响。这场讨论所涉及到的许多深层次问题已经超出了物业界的本身。讨论的过程和结果，都将对正处于转型中的物业行业发展起到重要的推动作用，对整个社会也有积极意义。
动 机
笔者通过多年的学习和实践，认为物业管理应以服务为主，陆家嘴物业管理有限公司也正以“保姆”这一理念指导实际工作，并取得了初步效果。这一理念与“管理派”理论相悖。在此提出对物业管理的一些想法，向同行的领导、专家、学者请教，以加深对物业服务的理解，进而指导工作实践。
一、关于物业管理定义
近几年来，在国内的报刊、杂志以及书籍等出版物中，对物业管理的定义，出现了许多版本。归纳起来有三种：一是“管理派”，二是“服务派”，三是介于两者之间的“管理服务派”，即“折中派”。管理派认为：“物业管理管理的是物，服务的是人（《房地产时报》2002年8月）”。“从狭义上讲，物业管理是指保护房屋的完好、附属设备、设施的正常运用及相关场地的使用有序。广义上的物业管理是指除了对各类建筑物、附属设备、设施以及相关场地进行管理外，同时还对建筑物区域周围的环境保卫、清洁卫生、安全保护、园林绿化、道路养护、车辆等道路设施统一管理，并向业主和用户提供全方位多样化的服务（中国城市出版社（2002年2月）《物业管理运作实务全书》）。”而“服务派”则认为服务，管理仅限于对服务者的管理，其他均为服务。“具备专业物业管理资质的企业，接受业户的委托，按合同运用现代管理手段对已建成投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、优质的服务，以提高物业的使用价值和经济价值，营造一个安全、方便、舒适的居住和工作环境。”（远东出版社出版《物业管理运作实务》2002年5月）。这两个对管理的定义，表面上看似相同，但其实质不一。关键就在于后者在管理中增加了“委托”两字。受人之托，服务也！
首先从物业管理公司和业主关系看，虽然在法律关系上，物业管理公司和业主是平等的主体，按照合同，一方付工资，另一方兑现服务承诺，但就其物业管理者和业主关系的内涵而言，是雇佣和被雇佣的关系，信托伙伴关系和代理的关系。物业公司接受“委托”，对业主的物业进行管理服务，这与“管理的是物，服务的是人”有着质的区别。其次对于雇佣者而言，服务对象的“物和人”都是主体，是不可分割的同一体，通过服务人的服务来完成业主的委托。业主在接受服务的同时，也接受了服务中所含有的情感和功用方面的某些利益。再有受人之托有管理的内容，这里的“管”是指服务人通过对业主的服务体现管理，亦即寓管理于服务之中。“委托”中所规定的所有内容，就是服务对象。在服务行业中，类似情况比比皆是，如：出租车行业对管理和服务就十分明确，管理的对象是出租车司机，服务的对象则是乘客，通过服务人的服务来体现管理。又如投资基金，形式上是帮助委托人管理，而实质是为委托人提供理财服务。
服务人在为业主提供服务中，还要根据业主的需求来调整管理内容，以满足业主需求。这里的“管理”和服务是从属关系。如一个写字楼的电梯管理时间按规定是上午8：00至下午6：00。可有一业主提出，下午6：00以后需要物业公司提供电梯服务。若从管理的角度出发，完全可以拒绝这一要求，因为超出了管理时间。但从服务的角度出发，“主人”的要求，“保姆”没有理由拒绝，但追加的电费和服务费要由业主支付。这里管，也就是服务，是物业公司赖以生存的有偿服务。物业公司对服务人的管理，则是通过培训教育来提高服务技能；通过公司的约束机制和服务规范及其他规章制度来制约服务人的行为，以使服务人的行为在受控状态下为业主提供服务。
在世界物业公司发达的国家和地区对物业管理早有界定，美国把物业管理界定为“雇佣的管理者为业主服务”。其三种形式是：1、私人管理者——直接被个人物业所有者雇佣。2、管理公司的雇员——公司雇佣物业经理监管其所拥有的大量楼宇。3、不动产代理的雇佣——包括物业管理部门在内的各种服务。这三种形式涵盖了物业管理的关系和性质以及服务内容，实质是被雇佣的管理者为业主服务。（注1）
香港把物业管理定义为：“为业主提供一个良好、舒适的居住环境，并适当地保养公用部分，以保障一个法律架构，使业主可以根据《建筑物管理条例》成立法团，在共同参与的理念下，自行管理其物业。”（香港民政事务总署：《大厦管理》规定2001年）。过去，不少物业管理人士把香港列为“管理派”，并把它的管理方式作为参照依据，但由于出发点与其本意有差异，其结果也会出现偏差。我们只需仔细地阅读上述文字，就不难发现，香港物业管理的“服务”气息扑面而来，它十分清楚地描述了物业管理的目的，业主法团、物业管理及《管理条例》之间的内在关系及各自所承担的责任。由于我国的物业管理的现状、环境及管理的综合素质与国外发达国家和地区还有不少差别，对他们的管理方法不能照搬，正确的态度是结合自身实际，借鉴先进的管理方式，推进我们的物业管理发展。
至于介于“管理”和“服务”之间的“折中派”，因为此观点依据不足，在此不敢枉加评论。
由此，我们可将物业管理定义为：接受委托，提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。而管理指的是对服务人的管理，通过对服务人的有效管理，提高服务水平，满足业户需要，以求得持续服务、持续发展。
二、关于物业管理的职能
这一问题不仅是物业管理的问题，还涉及到整个社会的管理机制。最近在媒体中关于“业主行为谁来管”的讨论，在行业中引起强烈反响。“管理派”认为，这些矛盾主要是由于“少数业主不当行为影响了大多数业主的利益造成的”。“物业管理应该对业主野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为出面制止、加强管理。而‘业主永远是对的，业主的需求就是服务’，这种‘泛服务论’助长了部分业主自我意识的过分膨胀，培养了一批‘刁民’”。而“服务派”则认为，对于业主的“不当行为”要进行分析，如果不属于“委托”范畴，物业管理公司没有义务也没有权利去管。如果属于委托范畴，则服务人应根据国家有关法律、法规及服务规范去判别，并对业主提出改进建议，但没有执行的权利。
物业管理职能是什么：国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.c.凯尔认为：专业物业管理者，作为经济学家的管理者，为业主制定物业保值增值的目标和实施措施；物业管理者需要有强烈的事业心，对社会及政府的责任感，并作为业主的代理，为业主实现目标提供服务。（注2）我国关于物业管理职能的定义同上述的描述基本大同小异。但由于观念不同，具体的操作方法不一，结果也就不同，其关键就在于对管理和服务的概念有不同的认识。
按照合同（或契约），物业公司的职能就是千方百计兑现业主委托管理的承诺，如果没有兑现承诺，就是违约；如果超越范围，就是越权或者是侵权。如服务人在维修时，不能因为修不好而擅自调换和改造。即使要换，也要征得业主同意。在这方面，我们已经有了很多的经验、教训。如有一次，公司的一位服务人，出于好心，在未征得业主同意的情况下，为业主调换了设备部件，结果遭到了业主的投诉。这里的修理是一种服务，而调换是服务者的主观行为，从某种意义上说是一种“管理”。如果业主同意让服务人调换，则又属于服务行为。服务者亦可提供服务。按照合同，如果管理者未兑现承诺，业主可采取扣工资，中止合同甚至对簿公堂。同理，如果业主不履行合同，管理者也可采取上述办法。因为双方在法律上是平等的。
对于业主“行为不当”，如野蛮装修、违章搭建、破墙开店、乱晒衣物等，杭州物业管理的做法，一是劝阻，二是建议，三是向有关部门汇报。笔者比较赞同这样的做法，因为它比较符合物业管理应具有的职能。美国的做法是：“向所有者（业主）有策略地，但要明确地指出这样下去可能造成的后果，如果所有者执迷不悟，继续我行我素，管理者就应该作出书面报告，考虑是否继续对其资产的保管”。“管理者还要细心留意所有者的行为是否与有关法律条文相抵触。如果所有者行为不当，造成管理者巨大压力，那么管理者应断然中止管理业务。”（注3）
香港的做法是“如有任何业主或住户违反公契条文，例如霸占公用地方或违章建筑，法团可引用公契采取适当行动，”“严重者可提起诉讼。”[法团指业主立案法团，是独立的法人组织，具有诉讼能力。法团在法律上代表所有业主管理物业公共地方，照顾他们的利益和承担责任，并有权任免管业经理（职业经理人）或管业企业及督其工作。]（注4）实践证明，以上这三种做法，反映了物业管理的基本职能，行之有效，值得借鉴。
如同其他产品服务规范一样，物业服务规范有明示的，也有暗喻的。明示的就是“委托”规定的内容，暗喻则是与内容相关的操作规范和法律法规。如买馒头，服务者提供馒头就是明示要求，而提供包装物是一种隐含要求，没有包装物就是违规操作。在物业管理中也有这样的情况。如安装和维修水管。安装和维修的具体内容就是明示要求，而安装修理工规范操作就是一种隐含的要求（包括管理人对服务人操作的具体要求）。只不过服务人要把这些隐含的要求，及时告诉业主。如果业主违反，服务人理应劝阻并建议改进。如果因服务操作不当而影响其他业主的生活环境，那也是一种违规。从广义上讲“委托”是明示要求，规范操作是隐含的要求。
从经济利益的角度看，业主由于“行为不当”，而造成后果，应该由利益受损一方来管。如“野蛮装修、违章搭建”破坏了房屋结构，直接损害了其他业户的利益，受害方当然不会同意，他们理当会采取各种方式加以制止，索取赔偿。笔者在香港听到这样一件事，住在二楼的一业主，不小心将水管里的水，漏到了一楼的业主房内，一楼的业主，就对其提出了起诉，要求赔偿损失，结果胜诉。如果这件事由物业公司处理的话，便有“越权”之嫌。又如破墙开店、乱晒衣物，破坏了街道、社区景观，有损形象，利益受损者是街道和社区，应由他们出面制止。事实上，我们的政府已开始这么做了，如市政府颁布了不准在主要街道上晾晒衣物的法规条例，并由市容监察大队代表政府出面进行管理。事实告诉我们有些属于政府职能的事，物业公司也只能“劝阻、建议、汇报”。当然这并不是说物业公司不能有所作为，如劝阻、建议或根据业主需求，提供方便，解决实际困难，自然会受到业主欢迎。
例如，为了解决晾晒衣物问题，有的物业公司的做法是，一面向业主解释有关法律法规，一面想方设法解决业主的实际困难。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一的晒衣架。业主要晒衣被，只要通知管理处，他们立即派人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措既满足了业主的生活需要，又解决了小区的环境不雅问题，受到业主的高度赞扬。这种案例，在物业行业举不胜举。这就是服务！
物业管理事情虽然很烦，但只要我们方方面面摆正位置，理清思路，明确职责，增强责任心和事业心，千方百计地为业主着想，问题就不难解决，管理也就寓于其中。
三、关于倡导服务理念的作用
明确物业管理的定义和职能，倡导服务理念对物业管理服务究竟有何作用呢？笔者认为其作用主要体现在以下三个方面，即提升物业管理的地位、规范物业行业管理、拓展物业服务市场。
1、 提升地位
随着房地产行业的迅猛发展，作为房地产的延伸产业，物业管理其地位是不言而喻的。可我们不少从业人员对其认识不深，认为：物业管理仅仅是“修修房子看看门，种种花草扫扫地。”于是为了抬高地位，便以“管家”面貌出现，动辄对业主采取行动，前不久还发生众保安追打业主事件，给社会造成了恶劣的影响。
在业内，不少人对我们提出的“保姆”理念颇有疑义，认为这是一个自我贬低的做法。笔者认为，“保姆”理念的倡导是由物业管理服务的内涵以及目前物业管理行业所处的现状所决定的，与本身的地位关系不大，关键是在于如何能让jdb电子游戏下载的服务满足业主的需求。如果做好了，自然会得到业主乃至社会的认可、尊重。做不好，地位自然不会高。对于“汉堡包”恐怕没有人说它地位很高，但“麦当劳”却没有人会认为它地位卑下，同属饮食服务行业的产品，何以相差如此悬殊，原因不在于产品名称，而在于内在质量和服务理念。如麦当劳的工作可细化到最后一根葱丝在系统化组织内的作用，这是其他汉堡包所不能比拟的。再有，麦当劳规定“只有那些具有正确价值的人，才能参加麦当劳的永无止境的培训和测试。”（注6）
这就更难做到。如果我们以这样的精神来从事物业管理，何愁地位不高？！
我们公司倡导的”保姆“理念涵盖了我们物业管理公司同业主之间、企业和市场之间的关系，体现了服务要求和企业精神。实际上我们以“保姆”的姿态出现，业主就会自然而然感觉更象个主人。在市场营销中我们把“保姆”理念作为“卖点”推销给我们的业主，做法是“谈合同先谈理念，合同内包括理念，服务中体现理念”，结果收到了意想不到的效果。如外地一家顶级楼盘，在选择物业管理时十分挑剔，使不少竞逐者空手而归，然而，当我们公司推出“保姆”理念，并说明缘由时，这家楼盘负责人便当场拍板，给陆家嘴物业管理公司管理！他们的理由是，“陆家嘴物业有这样的理念，就足以说明了他们的服务能力。”为了宏扬这一理念，提升服务品牌，我们公司创办了“96916”信息服务平台，建立教育培训基地，制定了企业服务标准，引进了物业专业人才，还运用媒体予以广泛宣传。这样一来，使得企业不仅拓展了业务，还提升了企业综合素质。几年来，我们公司较为顺利地通过了iso9001：2000质量保证体系、iso 14001环境管理体系、ohsas18001职业安全健康管理体系的认证。目前公司管理的面积900万平方米，管理的项目将近100个。管理类型也从以前比较单一的普通居住小区，到现在已经涉足到公寓、别墅、酒店公寓，非居住物业方面有写字楼、公众物业、院校物业、商贸物业，公司的净资产规模也不断扩大，净资产也由原来公司建立时的500万元，发展到现在4700万元。净资产收益率每年保持在10%以上。公司地位也不断提高。在实践中我们深深体会到：业主是我们的衣食父母，物业公司要生存发展必须提供最好的服务让业主更满意。
2、规范管理
目前，在业内属于”管理派“的确不少，这恐与我国物业管理的现状及特征有关。
我国传统物业管理具有起点低、发展时间短、人才严重匮乏的弱点。尤其是观念落后，思想混沌，缺乏自律和规范，使之物业行业处于低水平。又由于多年来物业服务需求呈迅猛发展的态势，而物业管理企业的发展速度，较为迟缓，造成服务与需求脱节。在物业服务从业人员中，半路出家的多，科班出生的少，能掌握现代物业服务技能的更是凤毛麟角，使物业服务企业难以发挥整体优势。这与现代物业服务的要求是格格不入的，主要表现在物业服务研究的滞后，“工艺”的不成熟，操作的不规范，以及物业管理公司规模小、水平低、实力差、低层次竞争所致。若不改变现状，物业服务走向衰败并非危言耸听。
去年下半年，“中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理‘不满意’；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度一般，被调查者对于物业管理的不满意主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。”
“地域性”，是传统物业管理的一个基本特征。许多物业管理项目，并非通过竞标取得，而是由房产开发商“直系亲戚”承担。一些相对较弱的企业，由于缺乏必要的技术和人才以及思想准备，造成服务远远滞后于需求，而一些实力相对较强的企业，却由于区域限制，造成能力放空，“生产过剩”。
“服务”和“管理”职能混淆是传统物业的又一特征。传统管理和服务的对象并非真正意义上的业主，而只是公房、公共写字楼的使用人，他们交纳的仅是房租，而不是物业（管理）服务费。所以很难把服务和管理加以区分，甚至错位。
理清思路、规范管理已成为物业管理公司的一大要务。
首先要制定一整套符合现状的法律、法规和行业规范，使管理者和业主能依法办事。其次要打破区域管理，使全行业的资源得以共享。再次，实现“服务”和“管理”职能的分离。这样做一方面通过管理，提高服务者的服务技能和服务质量；另一方面，为了满足业主的各类需求，就必然会提升企业的综合服务能力，也可最大限度地节约成本。
当然要使行业得到规范，并非一蹴而就，许多问题，我们还难以解决。这要求政府和社会共同参与。如通过立法，制定有关管理条例，使物业管理关系的各方都有法可依。只有法律才能从根本上解决物业行业的各种矛盾，才可能真正制约业主的“行为不当”。又如通过建立市场约束机制，让职业经理人、自然监督人成为可能。同时设立专业的仲裁机构，使处在经济条件下的利益各方受到法律和制度的制约。
3、行业监督
那么物业服务的质量有谁来监督认可呢？迄今为止，在我国物业界没有一个明确的规范，但笔者以为以下几个办法值得借鉴：一是真正能代表业主的业主管理委员会，以及具有法人地位，可处置物业管理纠纷的团体组织，二是建立物业自然监理人制度（由业主或业主委员会聘请负责监督物业服务质量的机构或个人），用社会的力量对物业管理的质量进行监督。三是政府立法，并建立司法部门对物业管理的纠纷进行裁决的专门机构。四是制定物业服务的行业统一标准和操作规范以及自律条例，让业主清晰了解物业服务的内涵包括明示和隐含的要求，明明白白消费。这里起决定性作用的是政府立法，有了法律依据，许多在物业服务中出现的问题，便可迎刃而解。而业委会的工作质量则由政府机关监督，其工作绩效由政府进行评判。业委会代表全体业主对物业服务质量进行监督，若有矛盾，最终判定是司法机构。由此看来，政府、业委会、业主和物业公司各尽其职，才能理顺关系，把握方向。所以期望以物业管理企业来包办一切是十分幼稚的。
当然，我们不能当国家法律、法规出台以后，才去做工作。重要的是，尽我们的能力做好物业服务，满足业主需求，只有这样才能真正提高物业管理的地位。
结 论
物业管理就本质而言就是被雇佣的管理者为业主服务，服务对象包括人和物，管理的对象是服务人，服务人在服务中体现管理，业主的行为应由国家法律、法规及物业规范加以约束，而物业管理的质量则应由业委会当业主和社会的监督机制来保证，倡导服务理念的意义在提升地位、规范管理、拓展市场。
注①注②注③美 罗伯特.c.凯尔，f.m.贝尔德，m.s.斯波德克《物业管理》——案例与分析 中信出版社 2001年
注④⑤香港事务总署2001年《大厦管理》
注⑥《公司精神》丹麦：杰斯帕.昆德 云南大学出版社2002年5月
本文参考文献
1、《房地产时报》
2、《物业管理运作实务全书》 中国城市出版社2002年2月
3、《物业管理运作实务》 上海远东出版社2002年5月
4、《物业管理——案例与分析》 中信出版社2001年3月
5、《中国新闻网》
6、《公司精神》 云南大学出版社2002年5月
7、《大厦管理》 香港事务总署2001年
8、香港《建筑物管理条例》2001年