.jpg)
伴随着国家的改革开放，物业管理行业在其自身三十多年的发展中，其市场化程度越来越深，民众对物业服务的要求也越来越高，物业服务企业之间的竞争也越来越激烈，因此物业服务招投标工作也越来越被重视和规范。
本人在十多年的物业服务行业各类招投标的日常工作中，发现整个物业服务行业的招投标普遍存在一些弊端，同时也有一些值得分享的优点，希望通过此文能给同行一点启示。
大家都非常熟悉整个物业服务行业的招投标工作大致由几项主要的工作组成：招标书撰写、现场踏勘答疑、投标书撰写、现场开标（含答辩）、定标、合同签订等。此文主要围绕与物业服务企业关系较大的现场踏勘答疑、投标书撰写和现场答辩这三项工作，探讨如何在激烈竞争中最终获得投标的成功。
现场踏勘答疑
这个过程是充分了解项目定位，了解业主需求的过程，是整个招投标工作的前期准备工作，也是投标编制标书的前提。现场踏勘答疑的主要工作是信息收集和整理，而信息的来源有各种渠道，其中最重要的一个渠道是前期的拜访（如有条件），若前期无法实现这个步骤可以通过公开的现场踏勘来收集资料。一般公开招标的项目都会给出一定时间的现场踏勘和答疑，物业服务企业需重视现场踏勘答疑，完成这项工作的效率决定了对整个项目的了解程度。踏勘答疑前的准备工作非常重要，投标企业需要关注几点：一是踏勘前应该从网上了解这个项目的各种相关信息，对项目的初步定位和设计理念有个大概的了解，列明踏勘需要关注的重点区域和内容，以便提高踏勘的效率；二是在现场踏勘的时候应多向现场负责人了解整个项目的相关信息，一般这个现场负责人对本项目工程非常熟悉，对项目的一些特别点和业主的关注点也会有所了解，如果负责人是后勤的人员，可能对招标文件招标要求也非常熟悉，可以从交谈的过程中了解很多信息；三是做好现场踏勘时的拍照和记录工作。这些收集来的素材可能将作为标书编制中的亮点，成为业主关注的焦点，成为标书的得分点。
投标书的编制
投标书一般由商务标和技术标组成，两个标书的侧重点完全不同，商务标主要包括企业资信文件、成本预算等，技术标为物业管理方案。投标中如有现场答辩，投标书占90%左右的分值；若无现场答辩，投标书即作为中标的唯一依据，因此投标书的编制质量决定着整个投标的成功与否，编制投标书可从下面几个方面入手：
编制标书前需要做的几项工作
一是要充分通读和研究招标文件，圈注出重点内容；二是根据招标文件，分别编制商务标和技术标目录大纲和编写计划；三是根据专长分配工作，在规定时间内统稿，但统稿的人必须熟悉投标项目；四是对照评标得分明细，每一个得分点都确保不失。此环节注意时间安排，留出充足的统稿后的修订和装订签字时间。
商务标的编制
商务标应充分展示本企业的财务和资信优势，特别是针对本项目业主关心的问题的优势，有助于吸引业主，也有利于区别其他竞标企业，可以在评审中得到不同的评分。这些资信文件和财务报表要确保真实，这部分一般占标书分值的40%左右，其中成本预算一般占整个投标文件的30%左右的分值，这个分值相对客观性比较强，容易控制和把握，但和评分标准也有很大的关系，有些评分标准是以最低价格为基准价格分，其他价格按照设定的价格区间比例进行倒扣分，还有的评分标准以平均价格为基准价格。基准价格的不同，整体报价的策略也要作相应的调整，这需要多年的经验和对对手的充分了解来综合判定。无论评分标准怎样，一定要坚守科学合理，有的公司为了中标竟然罔顾法律要求，克扣员工的缴金，还有的管理费为零，还有企业会以提供国际品牌、国内价格来吸引业主，一般这种情况，业主会要求在承诺里白纸黑字确定下来国际品牌，这也势必造成企业本身压力，得不偿失。这些恶性竞争只会让业主享受不到想要的服务，让我们物业服务行业越做越难，越做水平越低，形成恶性循环。评标的时候遇到这些情况，不利于我们行业发展的事情，不利于业主的事情，一般得分不高。因此也请看到此文的同行，能一起为行业努力。
定制化的物业管理方案的编制
所谓定制化就是有针对性，目前很多投标书都变成了流水作业，贴来贴去，没有针对性和特色，根本不适合招标项目的物业服务运作和管理，致使物业服务运营和管理根本不能满足业主的要求。如何编制定制化的物业管理方案呢？有几点需要提醒：
一是充分了解项目定位和设计理念。一般一个物业在进行施工建设前就已经对物业功能做了定位，并且功能实现都有相应的设计理念，一定要清楚才能更好地编写投标书。如上海中心大厦，项目定位为上海标杆性建筑，集商业、办公、酒店、观光、会务于一体的城市综合体，其设计理念就是绿色垂直社区，这个功能定位和设计理念贯穿于整个大厦的物业服务运营和管理，如要编制这个项目的投标书则要充分想到如何做到绿色物业服务，如何做到分区管理，如何将leed绿色建筑的运营植入整个物业服务的运营中等等，如果投标书里面没有这些功能定位和理念的延续，据我多年评标经验这些缺失将会失分不少。
二是充分了解业主需求，业主往往对自己的物业管理都有不同的想法和要求，都会注入自己的特点，如我曾经做过的一个二级甲等医院项目，这个项目位于天津北辰区，医院总面积不足10万平方米，但业主要求很明确——要成为天津市标志性医院，三年内创三甲，让北辰区人民享受国家级医疗服务。虽然这个项目在设计的时候已经考虑了三甲的一些硬件需求，但我们非常清楚三甲医院的标准除了硬件满足外，还需要完善的软件服务配套。因此在这个项目的标书编制中，我们加入了企业多年来对三甲医院物业管理的一些经验建议，将三甲一票否决项和医疗废弃物的管理作为重点突出，这个方案根据医院现行的条件，提出了很多硬件配置的建议，同时在后勤的管理上提供了充分完善的管理方案，确保医疗废弃物的管理万无一失。为了成为标志性建筑，让当地民众享受到国家级的医疗服务，特别在电梯服务上引进了高水平贴心快捷服务方式，大大提高了整个医院的运送速度，也成为整个医院的一条靓丽的风景线，还有中央运送系统的引入等等，这些都吸引了业主的眼球，最终即便是价格是最高的情况下，整个标书得分最高，顺利获得此项目。
三是根据服务内容编制科学合理的组织架构和人员配置。这个也是方案中与报价相关的内容，也是能很好地运营物业服务方案的重要一环。人员配置与物业服务时间、服务内容、服务频次和服务标准几个因素有关。在组织架构设置和人员配置中需要关注本文提及的项目定位和业主的要求，要求标准不同人员配置也会有很大的差别。一般的物业服务仅仅指公共区域的服务，但一些特殊的业态如医院是入室服务于每一位病人和医护人员，所以人员的配置跟院方的标准要求有很大的关系，在人员配置上无法简单的按照面积或者床位数来定。即便是公共性的场馆、一般商务楼、涉外商务楼、超高层商务楼等等，要求标准不同人员配置也不同，如上海中心大厦这种超高层商务楼，不能简单的按照租户数配置相应的客服人员，还要考虑到分层管理因素，实现与总控室的统一管理，在人员配置上有所不同。再如世博会期间13个出入口，虽然都是出入口的物业管理，但由于每个出入口进出人员数量不同，白莲泾出入口和长清路出入口周边交通方便，人流量远远大于其昌栈等水门出入口，因此客服人员配置完全不同。但在人员配置上都要坚守一人多岗，节约资源的原则。
四是编制具有针对性的应急预案。在评分标准中对此项也有一定的分值分配，往往很多投标书直接将其他项目或者公司的应急预案直接搬过来，很多都无法适用。比方一个医院的投标，很多标书中缺少针对针头或污染锐器扎伤，或是运送病人的过程中病人病情恶化等等紧急情况的处理预案，有的仅仅是其他物业业态通用的应急预案，没有考虑到此项目自身的设施设备的不同，造成应急预案根本不适用，这些情况都不能得分或者得分很少。
统稿、封装
标书内容全部编制完成后，将进入统稿、封装阶段。统稿工作也很重要，通过统稿工作实现投标书整个行文的格式统一、行文的语气和行文的前后内容等保持一致。统稿完成后将对投标文件进行封装，一般而言招标文件都会对标书的封装有明确的要求，根据其要求进行封装，封装主要有下面几种情况：一是商务标和技术标合并为一本，正本和副本分开封装；二是商务标和技术标分开装订，商务标正副本封装在一起，技术标正副本封装在一起，或是是正副本分开封装在一起等等；有的会要求商务标投标一览表单独封存，以便唱标。封装前勿忘反复对照招标书要求检查，并在要求的位置加盖公章，区分电子公章的可盖位置，防止废标。封装后封面的制作一般也要求同时在密封处加盖骑缝公章等等，这些细节虽然繁琐但往往每一个疏忽都可能牵涉到废标，所以一定要仔细。
开标现场答辩
不是所有的投标都有现场答辩，如果有现场答辩，答辩分值大多设定为10%左右，一般答辩团队以项目经理为主，选定的项目经理要熟悉整个投标书的内容，对这个项目有充分的了解，要关注项目物业管理的难点和重点，同时要十分清楚标书相关内容如人员组成的依据、成本预算中各个组成等，标书中业主关注的地方要重点准备。评标专家一般提问会针对招标文件中业主关注的内容，如何做好这个项目的整体思路，专项服务的一些特殊要求等。
另外还有一些竞争性谈判的投标优惠条款的承诺，或者二次报价的投标等情况，也需针对不同的情况设置不同的投标方案和策略。
总而言之，无论是怎样的投标都要牢记一点，就是只有充分的准备才能百战百胜。
原载于《现代物业·新业主》2015年第2-3期/总第316期
下一篇：