7月10日《一个小区18年的物管自救路》一文剖析了振狮小区物业管理变革过程，反映了业主与物管之间的矛盾与纠纷，这些问题在我市许多小区同样存在，甚至有的问题更为严重。如何看待、破解业主和物管之间的种种矛盾，本文试图从多个方面加以分析，找出问题的症结，为建设和谐小区建言献策。
核心导读
“石狮是一条拖着长长农村尾巴的城市”，这句点评，形象地说明石狮城市面貌的巨大变化，石狮人由“村民”向“市民”的华丽转身，但在软件建设方面，还跟不上城市硬件的建设快速步伐。另外，伴随着商品房市场的迅猛发展，老旧小区历史遗留问题的日积月累，小区物业管理纠纷呈上升趋势，甚至愈演愈烈。
■数据扫描
小区数量多物业管理少
据市规划建设局不完全统计：建市以来，石狮共有开发93个，其中已建项目81个，建筑面积396万余平方米，其中，2万平方米以下的36个，2至5万平方米的22个，5至10万平方米的6个，10万平方米以上的17个。另有在建项目12个，建筑面积120万余平方米。
截至目前，我市已入住的住宅小区共有75个，实施物业管理的入住商住小区有51个，占总入住物业小区68%。其中，成立业主委员会的有12家，占总入住小区的16%，占实施物业管理小区的23.5%；我市现有物业服务企业10家，其中二级资质1家、三级资质8家、暂定三级资质1家，物业服务从业人员1000多人。
以上数据透露的信息是，业主委员会的成立和物业管理公司的数量，远远跟不上小区发展步伐；物业管理和服务水平，与居民需求，还存在一定差距；小区遗留的问题，随着时间的推移可能会在某一个时间点集中爆发。
■小区问诊
物管纠纷集中在四方面
业主和物业之间的关系，常被形象地比作是“主人”和“管家”，照理说，业主花钱“买”服务，物业收费搞服务，可两者之间为何还会产生诸多矛盾？结合群众近年来反映的关于业主与物业的投诉，梳理了我市小区物业管理当中常见的四类纠纷——
◆关键词：物业费问题
案例：市区祥鹏大厦6户业主未交物业费，管理大厦的物业工作人员近日关闭了整栋楼的日常用水和电梯。湖滨街道和社区介入协调才暂时解决此事。
后期调查得知，上述大厦并未成立业委会，所请的物业管理人员也无资质。6户业主不交物业费，一是置疑管理人员收费主体的合法性，二是对其服务水平不满意。
解析：姑且不论上述物业公司是否有资质。若业主与物业公司签订了《物业管理服务合同》，除非可举证物业公司根本未履行自己的义务或未履行主要义务，否则业主不交物业费很难得到法律支持，最好是通过业主委员会来与物业沟通。
如果业主无故拖欠物业费用，物业公司应当向业主发出催款通知，可通过法律诉讼来维权，不能采取断水关电梯 式的“一人犯错，全家受罚”的错误做法。
◆关键词：安保问题
小区安保方面，是物业管理合同中必不可少的约定内容。实践中，往往由于刑事案件未侦破或损失未挽回等情况，业主转而要求物业公司承担责任。
案例：去年3月份，东港花园小区业主洪先生家中失窃损失两万多元，他认为物业公司监管不到位。物业公司老蔡认为，对于此类案件，物业不可能承担业主家中失窃的责任。
郭先生在小区内一年丢失了三辆摩托车，他认为与小区管理不到位有关，但又缺乏证据。
解析：《物业管理条例》第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当向有关行政部门报告，协助做好救助工作。”
由此可见，物业公司的保安义务属于防范性质。不过，若业主能够举证物业管理公司存在疏忽和过错，便可要求物业管理公司承担相应的民事责任。
从石狮保安公司得知，目前全市物业公司聘请的保安，几乎没有从该保安公司聘请，大都是自行聘请。有关人士指出，根据今年1月1日起实施的《保安服务管理条例》相关规定，自行招用保安的单位应当在30日内向当地公安机关备案，有的物业根本不将招用的保安情况提交备案。保安身份未加审查，有可能使不法分子混入保安队伍，甚至个别小区出现了监守自盗现象。
◆关键词：住宅专项维修金
住宅专项维修资金，也常被称为小区“养老金”。但一些未建立住宅专项维修资金的小区，特别是一些老旧小区在出现“大修”等问题时，往往钱无着落，再向业主收取很难。从而引发了开发商、业主及物业公司三方之间的纠纷。
案例：兴达大厦共13层有100多套住房，两部电梯使用年龄均已10年，其中一部于2005年前后因故障停用；2007年前后，有关方面对剩下的这部电梯进行过一次大修，当时业主也交了费用。但近年来，这部电梯经常出现故障，甚至是险情。
物业人员表示，因维修电梯物业公司已垫付9万多元，对再修已无能为力。记者联系当年开发该楼盘的股东之一颜女士，她表示自己也没办法。
解析：《物业管理条例》第四十八条规定：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的专项维修资金由业主交纳，交纳时间按照国家有关规定执行。已竣工验收但满三年未售出的物业，由建设单位在三个月内交纳。
市规划建设局有关人士告诉记者，由于历史遗留原因，我市有不少小区未建立住房专用维修资金，根据《物业管理条例》及《物业管理服务合同》的约定，共用设施设备的修复，采用谁受益、谁支付费用的原则，应由业主筹集这部分资金。
◆关键词：水费代收问题
小区每月交水费，为填补总表与分表的差额，物业公司分摊到每位业主，其中包括公共部位用水及水损，若分摊水费过高，往往产生纠纷。此外，物业公司与供水部门之间的“代收”争议，也长期存在。
案例： 2005年至2007年间，振狮小区因水损严重，吓跑了三家物业公司。在2007年6月，该小区600多户居民实际用水2万多吨，但总表显示的却是5万多吨，均摊下来，每吨水就得3.9元(按当时水价1.5元每吨计)。
解析：《物业管理条例》第四十五条规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。”
供水公司和物业公司争议的焦点在于，《条例》中所指的“最终用户”到底是谁？物业公司方面认为最终用户是小区业主，供水单位不能让物业公司“代收”。市供水公司有关负责人则表示，最终用户是与其签订供水合同的平等主体，一般指的是开发商，或者是合同主体变更后其他主体；在此过程中，供水公司并未与物业公司发生过任何关系，因此并不存在“代收”一说；至于开发商或业主委员会与物业公司如何约定，与供水公司并无关系。
市规划建设局有关人士表示，由于我市大多数老旧小区，均采取“二次供水”。近年来，我市也着力开展 “一户一表”改造，但不少小区因不具备条件而无法实施改造。
■原因探析
三方因素诱发物业纠纷
林林总总的物业纠纷是如何产生的，矛盾根源在哪里？其中，开发商、业主、物业服务公司均有责任，而最终权益受损的是业主。
◆一些开发商当“甩手掌柜”
“业主一有问题，就找我们物业公司，其实很多问题得找开发商。”石狮佳益物业服务有限公司邱总经理无奈地说。这家公司是我市为数不多不带开发商背景的物业服务公司，目前承接了我市19个小区的物业服务项目。邱总经理告诉记者，为避免与业主发生纠纷，物业方面时常需要就业主提出的问题，找开发商解决。“夹在中间，就像个小媳妇，两头受气。”邱总经理说。
市规划建设局有关人士坦言，在小区业主委会成立后，开发商撤出，或身在外地，甚至股东大会解散，开发商留下的问题，便成为了历史遗留问题。
开发商遗留问题主要集中在“变更规划、配套设施不到位、房屋及附属设备质量不合格……”等方面。
◆个别小区聘请“无资质物业”
“请来一对老夫妻，管理一个小区。”这样的现象，在我市小区物业管理中并非个案。实际上，物业管理企业既要向工商登记注册，又要到当地主管部门申请资质。
然而，目前我市取得工商营业执照的物业服务企业有30余家，经泉州市房地产管理局颁物业资质证书的企业只有10家。
“小成本、低报价，业主的负担是小了，但要享受高标准的物业服务，从市场角度来讲显然是不可能的。”泉州市物业管理协会理事、石狮市德泰物业管理有限公司王总经理表示，业主对此一定要保持清醒的头脑。
行内人士分析说，一些“无资质物业”甚至是正规的物业公司，由于存在人员、技术、资金匮乏等问题，常常以低价抢占市场，不但扰乱了物业管理市场的正常秩序，还加剧了物业纠纷的产生。
◆小区没有“当家人”
家有家长，村有村长，小区业主委员会在小区生活、物业管理等诸多方面发挥的作用不可替代。但是，我市75个入住小区中，成立业主委员会的仅有12家，占总入住小区的16%，占石狮市物业管理小区的23.5%。
小区成立业主委员会为何这么难？市规划建设部门的分析是：一方面，小区业主之间相互不熟悉，无人带头参与业主委员会筹备工作；另一方面，部分业主缺乏自治的法律意识，合法权益遭受侵害时，更倾向于选择向居委会投诉、向政府相关部门信访等方式进行维权。
有的小区业主委员会实质上是“被迫成立”，如振狮小区和新华友商厦业主委员会。新华友商厦业主委员会主任陈俊龙告诉记者，2008年的一天，商厦电梯从17楼突然滑落到8楼，16人受困一个多小时后，才由消防部门成功解救。之后，在电梯维修问题难以解决的情况下，业主抱团成立业主委员会，督促开发商解决电梯维修事宜。
“业主委员会不好干，纯义务劳动还吃力不讨好！”陈俊龙告诉记者，为干好这个业委会主任，家里变成了业主委员会办公室，每个月还要多支出150元电话费，却无处报销。陈俊龙的情况，代表了相当一部分业主委员会的现状。此外，经费缺乏，还有来自房地产开发商和小区物业公司等方面的阻力，都成为业主委会员成立难的原因。
小区“家务事”投诉有人管
有人说小区物业纠纷是剪不断理还乱，如今，小区的“家务事”有了明确的解决渠道，石狮市委办、市府办在《关于进一步加强石狮市物业管理工作的意见》(2009年41号)中作出了具体的规定，业主不再投诉无门。
业主委员会方面，文件规定由市规划建设局协助镇办指导、监督业主大会和业主委员会的成立、换届及选聘解聘物业服务企业工作，加强新建住宅小区施工监管，设立物业管理服务质量投诉电话，定期组织对物业服务企业进行考核等。该局公用事业与房地产管理股电话：88717830转0448。
在治安安全方面，由公安、交警和消防部门，负责指导和支持小区治安、停车秩序、消防等方面的工作。遇到以上问题，可拨打110求助。
噪音污染方面，市行政执法局(值班室电话83033110)负责行使小区内建筑施工噪音污染、流动摊点油烟等违法行为的行政处罚权，查处违章搭建、封闭阳台的违法违规行为。
环境方面，由市环保局(投诉电话12369)负责住宅小区环评和环保设施验收，对住宅小区及周边的污染源依法监管；
特种设备方面：市质量技术监督局(值班室电话83083110)负责住宅小区内电梯等特种设备的安全监管。
有关经营方面：市工商局(值班室电话88886173)负责查处无照经营等违法行为，对利用住宅或车库作为经营办公场所的不予核发营业执照并取缔，加强物业管理广告监管力度；
另据有关文件要求，至明年4月30日，湖滨、凤里街道办事处住宅小区物业管理覆盖率力争达到60%以上，灵秀、宝盖镇区达到30%以上；至2012年4月30日，湖滨、凤里街道办事处住宅小区物业管理覆盖率力争达到90%以上，灵秀、宝盖镇区达到50%以上。
今年我市小区业主委员会新成立4家，今后还要扩大范围。依托镇办、社区，加强对小区管理的指导和帮助，提高居民的权利义务意识，在正确行使民主权利的基础上，承担民主管理的责任，鼓励小区成立业委会。
■各方看法
●业委会能办事才有威信
陈俊龙(石狮新华友商厦业主委员会主任)：业主委员会是小区全体业主的“代言人”，为业主说话为业主办事，遇到问题不可推诿，遇到阻力不能妥协，起到物业管理的监督和沟通的桥梁作用。为解决所在小区电梯更换事宜，在未建立住户专项维修基金的前提下，我们业主委员会多次召开会议，采取公共部位租金支付、热心业主垫付和全体业主付息的方式，筹款81万元计划更换两部电梯。此举得到商厦90%以上业主的签名同意。
●抓好物管让小区保值增值
王以成(石狮德泰物业管理有限公司负责人)：人在不断成长，小区也在不断成长。优质的物业服务，不仅能给业主提供一个安宁、舒适的生活环境，还要为小区保值增值，在房产投资和房屋出租方面，也能给业主带来意想不到的收获与惊喜。
邱我盾(石狮佳益物业服务有限公司负责人)：《物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。关键词从“管理”变更为“服务”，物业公司在小区的角色发生了转变。物业管理人员只有和小区业主和谐相处，才能实现物业公司和小区管理的共同成长。
●探索物管分类管理模式
市规划建设局公用事业与房地产管理股工作人员：鉴于小区物业管理的特殊性，我市正在针对居住小区的不同特点，探索建立不同的物业管理模式。受业主观念与硬件条件制约，对于一些无法开展规范物业管理的老旧小区，可充分延伸居民委员会的作用，或发动群众建立自我管理的自治组织，力求用比较低的成本解决物业管理中需要解决的问题。对于新建商品房小区，政府将加强引导，推广物业服务企业前期介入，引入市场化、专业化的管理模式，提高小区物业管理水平，也为企业创造更好的公平竞争环境。
■资料链接
●我市开始收取住宅专项维修资金
今年，我市已开始住宅专项维修资金收取工作，市规划建设局在银行开设专户对资金进行管理。我市住宅专项维修资金收取标准为：别墅，每平方米90元；不带电梯的房屋，每平方米35元；10层以下带电梯房屋，每平方米40元；10-20层带电梯房屋，每平方米50元；21-35层带电梯房屋，每平方米70元；35层以上带电梯房屋，每平方米90元；地下室(按车位面积)、会所等配套设施，每平方米35元。出售公有住房住宅专项维修资金标准另有规定。
业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额的30%时，应当及时续交。成立业主大会的，续交方案由业主大会决定；未成立业主大会的，续交的具体管理办法由市规划建设局会同市财政局制定。
●《福建省物业服务收费管理办法》今年8月实施
《福建省物业服务收费管理办法》规定，物业费分为政府指导价和市场调节价。其中住宅(不含别墅、低密度联排高档住宅，下同)前期物业费实行政府指导价，其他物业费实行市场调节价。