谢家瑾--三谈成本上涨和行业应对
连着写了两篇关于成本上涨与行业应对的卷首语，激起业内的广泛关注。《中国物业管理》杂志在前两期组织“专题聚焦”栏目讨论的基础上，继续就此约稿。这期刊登的一些文章，不仅将企业的应对经验供行业分享，还从政策、市场、行业自身等方面对困境成因进行深度剖析，并提出解决途径，使得讨论向深层次推进。读后很受启发，再次提笔写第三篇关于成本上涨与行业应对的卷首语，希望能借势把讨论进一步推向深入。
在行业自救的经验方面，这次我要重点就企业内部机构和人员的合理设置与配备，以及引用科技手段两方面，推荐几个降低运营成本的成功案例。
上海上实物业管理有限公司总经理李胜来在一文中提出了改项目经理制为区域经理制，一个经理管3-5个项目，由此精简管理层队伍；同时还采用“点工”方式安排保洁工和维修工在相邻小区执业，通过集约化用工，既减少用工数量，还能节省人员招聘、培训、处理劳动纠纷的成本。辽河油田振兴公用事业公司通过内部站点合理配置和管理者竞聘上岗，减少基层站队29个，调整出58名管理层员工充实到一线，并清退劳务用工247人，精干高效的机构设置使得工作效率和业主满意度得到同步提高。福建武夷物业管理有限公司赵北利提出运用“1 ｎ”组合模式，即由一家具有一定品牌知名度和一定规模实力的物业服务企业牵头，联合若干家中小企业组建集团公司，通过规模效益和集团优势的发挥，提高盈利能力，缓解成本压力以及由此引发的各类经营风险的建议，可供中小企业整合参考。
此外，采用科技手段和机械化操作，逐步改变行业劳动密集型现状，达到减员增效、提升品质的效果，已经被很多企业认识和采纳。重庆晓月物业管理有限公司运用虹膜成像多功能门禁系统代替多人门岗防范，运用洗地机、抛光机等代替保洁的拖帕和尘推，运用绿化粉碎加快速发酵技术解决绿化修剪物运输难问题，运用设备设施运行数据远传功能替代靠人督查等，值得借鉴。新疆百信服务有限公司采用清雪机、扫地机和洗地机，配置车禁系统和门禁系统等，达到了减员增效。北京安杰社区服务有限公司利用智能网络技术和先进的云计算技术，开发出《安杰物业费自动催缴系统》，为业主提供所有生活类缴费一站式服务。不仅通过“主动、双向、提醒式”的物业管理收费模式，节约了催缴物业费成本，提高了收费效率，缓解收费难问题，还因多功能缴费业务的开通，给业主的工作和生活带来了极大的便利。
从以上这些案例可以看到，目前物业管理降成本、提效率、增服务的空间很大。但必须强调的是，把基础服务工作做好，取得业主的满意和信任，是物业服务企业生存和发展的根本，任何应对举措都不能以损害业主权益为代价。
在这期杂志的文章中，我们还看到在深入探讨中有很多观点的碰撞，由此也带来了对一些问题的深层次思考。深圳市盛孚物业管理有限公司董事长董声俊认为，在当前买方市场的条件下，业主用同样的钱能继续在市场上采购到同等水准、同等质量和同等数量的服务商品，市场不会积极回应或支持物业服务企业上调服务管理费的呼吁。对此，万科企业股份有限公司副总裁、万科企业股份有限公司物业事业部执行官朱保全在一文中提出不同的观点。他援引上海物业管理行业协会茅茂春文章中“现在是一级退出二级接，二级退出三级接，大部分新接管的物业服务公司都不如原来的物业服务企业管得好，居民有不少意见”后指出：在成本连年上涨，而物业服务费收入一成不变的情况下，企业经营压力与日俱增，“伺候不起”只能“走为上”了。现实的问题是，无论谁接手，如果不提高物业费，原有的服务标准是不能持续的。以上文章带出的思想碰撞，会把这次大讨论由表及里引向深入，是值得鼓励的。
近日，我把去年《中国物业管理》第五期刊登的陈伟写的一文找出来认真重读了几遍，感到其系统性分析确实非常透彻，推荐大家读一读。文章首先指出：一个良性运行的商品市场，其价格机制应当显现三个基本特点：一是商品价格基本反映商品价值，二是商品价格基本反映供求关系，三是商品价格基本反映买卖双方意愿。在反观物业管理市场后，文章认为，目前物业管理价格机制距离良性运行状态相差甚远，并将之概括为三大乱象：一是多数普通居住物业的服务价格无法反映服务的真实价值，服务成本刚性增长和服务价格缺乏弹性的双重挤压，不仅吞噬了物业服务企业本已微薄的利润空间，甚至出现收费标准低于服务成本的倒挂现象；二是物业服务价格无法反映市场供求关系的变化。一方面，虽然大多数普通居住物业和政策性住房的物业收费标准明显偏低，但并没有起到抑制低端物业服务市场供给的作用。另一方面，虽然人们对高端物业服务的需求不断增长，但高端物业服务的市场价格并未能够与服务成本和品牌价值实现同步增长；三是物业服务价格无法反映买卖双方的交易共识。在成本激增的情况下，大多数从事普通居住物业管理的企业按照原有物业服务收费标准经营已无利可图甚至亏本，只能从降低服务成本（通常的代价是降低物业服务品质）和增加物业管理以外的收入（通常的做法是经营物业共有部分）两方面入手，势必引发业主的不满和客户关系的恶化。
在分析三大乱象的基础上，文章指出，我们不难看出，以价格机制为核心的物业管理市场机制在实际运行过程中存在着“市场失灵”的困境：由于物业服务价格的稳定性过强而敏感性过弱，市场无法通过供求关系的变化及时有效地调节价格涨落。
就现行主要通过政府指导价方式对物业服务价格进行管控的局限，文章从四方面做了剖析：一是缺乏对价值规律的遵循，二是缺乏对经营者权益的尊重，三是缺乏专业力量的支撑，四是缺乏配套措施的跟进。在此基础上，提出了物业管理价格机制完善应当遵循的基本思路：以消费理念培养为先导，理性认识物业管理价值；以服务成本定价为基础，建立成本价格联动机制；以前期物业管理为重心，严格执行收费核准制度；以价格公开透明为手段，推行价格定期公示制度；以扶持激励政策为保障，实行最低价格保护政策。
看了大家的文章和陈伟的系统分析，感到虽然方向明亮了很多，但前进的道路却是艰难曲折的。要平息乱象，消除诸多制约因素，还有漫长的道路要走，而这条路就在我们的脚下。正如万科朱保全在《和衷共济 砥砺思变 —关于物业管理行业自救的思考》一文提出的：在行业危急存亡之秋，行业同仁需要更加团结，和衷共济、抱团取暖。一方面要积极交流自我救赎的心得方法，相互启发，砥砺而思变，在困境中找到突围之路；一方面要共同呼吁社会关注这个涉及近600万人就业的行业的命运，重视这个行业和众多社区住户互惠共生的关系，呼吁政府有关部门要出台更加符合行业实际状况的物业服务费定价机制，通过完善的法规政策为物业服务企业完成服务升级、实现自救创造条件。行业政策的调整和优化，能够根本缓解优质服务的供需矛盾，促进和谐社区建设，促进物业管理行业发展，这无论对物业管理行业还是广大业主都是“福音”。
